Комунікація — важливий аспект будь-якої роботи, особливо для IT. Адже тут спілкування часто відбувається в онлайн форматі та закладає основи як для співпраці з клієнтом, так і для процесів у команді. Як результат, чим краще спілкується спеціаліст, тим більше він важить на ринку праці. Нещодавно Олена Вірун, Head of WEST UA BA Unit в Epam, провела лекцію у Web Academy про те, як бізнес-аналітику налагодити комунікаційні процеси в своїй роботі. Корисними порадами ділимось у конспекті.

Навіщо потрібна комунікація?

Уявіть ситуацію: ви прийшли до ресторану. Вас зустрічає усміхнений офіціант, пропонує вам сісти. Коли він підходить, ви просите запропонувати щось з меню. Офіціант дає поради й навіть підказує, які страви найкраще смакують з конкретними напоями.

Інший випадок: ви приходите до того ж самого ресторану. Офіціанта немає. Ви знаходите його самостійно. Пробуєте зробити замовлення, але на кожну озвучену позицію вам відповідають: «Немає в наявності». Прохаєте щось порадити, а він відрізає: «Ви що, читати не вмієте?». Якою буде ваша реакція? Ви точно не повернетесь до цього ресторану і, можливо, напишете погані відгуки. 

Як бачимо, у будь-якій сфері комунікації вже з самого початку закладають основи для подальшого ставлення до компанії та якості співпраці.

Входження на проєкт: як порозумітися з командою?

Кожен новий проєкт — це простір, де можна застосувати власні вміння і налагодити комфортні комунікації. Що варто зробити бізнес-аналітику:

• налаштувати процеси;
• домовитися про форми зустрічей;
• обрати типи комунікації;
• скласти бізнес-аналітичні артефакти;
• узгодити ці артефакти з клієнтом;
• налагодити всі скрам-церемонії;
• почати!

Це найлегше. Що робити, якщо проєкт вже існує, а ви тільки доєдналися до нього? По-перше, варто зрозуміти як люди звикли комунікувати без вас, дізнатися, який у них устрій, принципи. І далі поступово треба або налаштувати людей під себе, або ж налаштуватись під них.

Здається, це складно. Проте якщо до цього на проєкті працював хороший бізнес-аналітик, всі процеси вже налагоджені. І заходити до цього проєкту буде легше, ніж налаштовувати новий.

Курс для майбутніх бізнес-аналітиків: Business Analysis in IT

Які техніки застосовувати, щоб зрозуміти як працює команда:

• спостереження: відвідування зустрічей і нарад, перечитування чатів;
• аналіз документації: для цього треба заходити в беклог та дивитися метрики;
• співбесіди: знайомство з членами команди допомагає з’ясувати, чи подобається кожному учаснику проєкт, чи підходить чинний принцип комунікацій.

У налагоджених комунікаціях раджу застосовувати принцип «Three Amigos». Принцип передбачає, що є три основні учасники процесу — наприклад, бізнес-аналітик, розробник та тестувальник. І жодне обговорення не відбувається без участі одного з них. Так ви всі погоджуєте свої дії та уникаєте міскомунікацій. Принцип працює ідеально для більшості команд. Може здатися, що через нього ви витрачаєте час, але насправді ви його економите. Так процеси рухаються набагато швидше, а багів виникає менше.

Що допомагає краще порозумітися з командою або клієнтом?

1. Розмови на неформальні теми. «На роботі потрібно тільки працювати» — неправильне твердження. Такі розмови потрібні, щоб розбити стіни між людьми й налагодити більш тісні зв’язки.
2. Періодичні питання про справи/настрій/дітей/подорожі/домашніх улюбленців. Це особливо важливо, коли люди працюють онлайн, і комунікацій між ними недостатньо. Такі розмови — частина формування «командного духу». 
3. Короткі життєві історії. Вони дозволяють побачити людину з іншої, «неформальної» сторони. Для чого це потрібно? Щоб розуміти, як спеціаліст буде поводитись, якщо ситуація вийде за межі стабільної. Ви знатимете, хто спокійно впорається зі стресовим завданням, а хто запанікує. Хто зможе стати тімлідом, а кому це не потрібно.

Як показати себе з найкращої сторони?

Коли ви починаєте роботу на новому проєкті, вам треба показати себе з найкращого боку. Продемонструвати, що ви надійна людина, що на вас можна покластися, з вами не виникатиме проблем. Розглянемо, що завжди цінують у комунікаціях зацікавлені сторони:

• пунктуальність;
• своєчасно виконану роботу;
• проактивність;
• залученість;
• вміння ставити себе на місце інших.

Знайомство з клієнтом онлайн: як розпочати співпрацю?

Дуже важливо інформувати клієнта, цікавитись його бізнесом, демонструвати розуміння і залученість. Скажу відверто, це не завжди спрацює. Але в більшості випадків дає позитивний результат.

Простий чек-лист знайомства:

• увімкнути камеру;
• розповісти про власний досвід;
• показати проінформованість та зацікавлення бізнесом клієнта;
• ставити питання та активно слухати;
• не давати марних обіцянок (наприклад, бізнес-аналітик не оцінює час виконання завдань командою);
• своєчасно інформувати клієнта.

Все пропало. Як комунікувати погані новини клієнту?

Для початку варто розказати про типову реакцію будь-якої людини на не дуже добрі новини. Мова йде про SARA-модель (Shock/Surprise — Anger/Anxiety — Resistance/Rejection — Acceptance).

Джерело: DecisionWise

Упродовж певного відрізка часу людина, почувши щось негативне, відчуває та виражає:

• шок або здивування. Реакція може варіюватися від недовіри до агресії;
• гнів або занепокоєння. Спектр емоцій може бути різним;
• опір/відмову. Це стандартний постемоційний стан;
• прийняття. Можливість конструктивно обговорити проблему і знайти шляхи вирішення.

Тепер розглянемо типові «негативні» ситуації та можливості комунікації в їх умовах.

Порушення дедлайну

Серед не найкращих новин в першу чергу треба виділити повідомлення про те, що команда не встигає виконати необхідний обсяг робіт вчасно. Це проблема. В першу чергу, вона показує, що ви невірно оцінили процеси. Бувають інші причини: наприклад, змінилися дедлайни через хворобу члена команди.

Як повідомити про це клієнту? Завчасно! Про будь-які ризики треба комунікувати одразу. Наприклад, якщо хтось з команди захворів, варто написати клієнту: «Сподіваюся, що вас це не дуже засмутить, проте наш девелопер захворів, і ми потенційно не зможемо виконати таке-от завдання вчасно». Цілком вірогідно, що клієнт відреагує у точній відповідності до SARA-моделі. Проте він буде попереджений, а значить — готовий.

Критичний баг на продакшені

Наприклад, застосунок дав публічний доступ до персональних даних клієнтів компанії. Це — величезна проблема. Як повідомити про це клієнту? Якщо баг виявлений, треба:

• зрозуміти, чому це сталося;
• проаналізувати, як це виправити й у які терміни.

Саме після цього треба комунікувати за такою моделлю: «Ми виявили проблему, вона сталася через таку причину, ми готові виправити її у такий-то термін». Таким чином ви пом’якшуєте «удар».

Що робити, якщо баг знайшла не команда, а клієнт? Це ескалація. Клієнт емоціонує: «У нас критична помилка!». Ви емоціонуєте: «Що робити?!»

У таких випадках потрібна пауза. Повідомте клієнту, що ви готові розібратися. Далі — проговоріть з командою проблему, з’ясуйте, як і у які терміни її можна вирішити. Подумайте, чи треба відключити продукт на цей час. А далі — повідомте клієнту про подальший план дій.

Хтось з команди звільняється

Модель схожа на попередню: перед тим як повідомити новину, варто розробити план розв’язання проблеми. Буквально: «Цей спеціаліст вирішив звільнитися, його вже готові замінити». Таким чином ви продемонструєте власну компетентність.

Все пропало #2. Як комунікувати погані новини команді

Тепер розглянемо ситуацію з іншого боку: як повідомляти «негатив» членам команди. Для прикладу — кілька типових ситуацій.

Якщо клієнт звужує терміни й тисне

Зазвичай, якщо клієнт починає тиснути, це негативно позначається на якості продукту. Що цього не допустити, прокомунікуйте з командою якомога раніше: їй потрібен час на емоційне сприйняття нових вимог. Подавайте інформацію з точки зору важливості завчасного виконання роботи. Аргументуйте! Наприклад: «Це треба зробити швидко, щоб випередити конкурентів/збільшити прибуток/встигнути до конкурсу тощо».

Якщо клієнт незадоволений роботою команди

Буває, що команда створює «Феррарі», а клієнту потрібен «велосипед». Буває навіть так, що на етапі обговорення клієнт хотів саме «Феррарі», але потім передумав. Від нього надходить дуже поганий фідбек, і з цим потрібно щось робити.

Змотивуйте команду. Скажіть, що це не її провина. Повідомте, що ви розробили з клієнтом новий підхід, який більше не допустить подібних ситуацій. Домовтесь працювати більш злагоджено.

Інша ситуація — коли незадоволеність клієнта викликана проблемами всередині команди. Наприклад, відсутністю конкретного спеціаліста, через що продукт не відповідає очікуванням. Це треба перевіряти й вчасно вносити зміни. Краще — не чекаючи відповідного фідбеку, а завчасно.

Якщо ви плануєте звільнитися

Це — шок і для команди, і для клієнта. Щоб зменшити цей опір, подбайте про відмінний стан документації. За можливості — підготуйте собі заміну. Обов’язково залиште канал зв’язку. Якщо ви все зробите правильно, робочі процеси продовжаться без зупинок, і попередній шок швидко мине.

Комунікації — один з найважливіших аспектів роботи бізнес-аналітика. Налагодивши процеси, спеціаліст забезпечить задоволеність клієнта і стабільну роботу команди. А розуміння як правильно діяти у нестандартних ситуаціях, допоможе швидко вгамувати емоції та розв’язати проблеми.

Також радимо почитати:

• Кар’єра бізнес-аналітика: як вирости у професії та чи важливі сертифікати
• Як стати бізнес-аналітиком в IT, якщо нічого не знаєш про бізнес, аналітику та IT. Поради Lead BA