Общение с заказчиком — неотъемлемая часть работы проджект-менеджера. И один из вопросов, с которыми сталкиваются новички: как правильно работать с запросами от заказчиков? В этой статье мы расскажем о процессах и документах, которые должен знать проджект-менеджер, чтобы получить заказ и успешно запустить проект. Своим опытом поделится Анна Лаврова, Agile Coach в Wemanity Belgium, эксперт с 10+ летним опытом в IT и тренер в Web Academy.

Содержание

• Для начала: что нужно уметь начинающему IT проджект-менеджеру в целом
• Документы, которые могут прийти от заказчика
• Как пишется RFI
• Как пишется RFQ
• Как пишется RFP
• Как проджект-менеджеру подготовить Proposal
• Документы в процессе работы над проектом

Что же нужно уметь начинающему IT проджект-менеджеру?

Вы можете работать проджект-менеджером в разных ситуациях:

• в IT аутсорс-организациях
• в ситуации наличия оншор и офшор команды
• быть проджект-менеджером в организации, для которой IT является сервисом
• быть проджект-менеджером, который выполняет внутренние проекты для IT-компаний
• в продуктовых организациях, когда задачи проектного менеджера не совсем традиционные, с уклоном на процессы, а не на проекты.

В IT-проектах, особенно учитывая то, что многие из них ведутся в удаленном или распределенном формате, начинающему проектному менеджеру нужно понимать характеристики, ограничения и масштаб проекта. Содержание проекта, условия, в которых он будет предоставляться, качество, которому он должен соответствовать – это все то, что можно отнести к атрибутам проекта, которые вам нужно уметь определять. Для этого существуют разные техники. Многие ответы вы получите от заказчика.

Проектному менеджеру необходимо видеть отношения между проектами, программами и портфелями. Вам как проектному менеджеру важно понимать, являетесь ли вы управленцем в самостоятельном, независящем ни от чего проекте, или же вы являетесь управленцем в стратегии проектов, которая направлена на достижение одной общей цели.

Необходимо знать и понимать процессные группы в проекте. Мы обычно говорим о пяти стадиях:

• инициирование;
• планирование
• выполнение
• мониторинг
• контроль и закрытие.

Вам нужно знать, что нужно делать на каждой из этих стадий и как правильно совершать переход между ними.

Ближайшие курсы по направлению: онлайн-курс IT Project Management, офлайн-курс IT Project Management (Киев)

Руководитель проекта отвечает за:

• реализацию стратегии проекта, включая улучшение продукта, определение приоритетов функций, оценку стоимости и выпуск. Здесь стоит обратить внимание на то, что результатом проекта не всегда является продукт (например, программное обеспечение, поставляемое клиенту). Это может быть услуга. Либо вы можете трансформировать окружение, либо предоставлять услугу вместе с продуктом (например, поставка программного обеспечения с проведением тренингов для его внедрения). Для этого важно уметь четко формулировать цели проекта.
• установление сроков и обеспечение того, чтобы проекты оставались в графике. Вы можете управлять сроками как одного, так и целого комплекса (портфеля) проектов, с которыми вы работаете.
• соблюдение согласованного бюджета. Есть два похожих слова: бюджет и стоимость. Итоговая стоимость проекта — это стоимость всех трат, которые были в проекте. Она состоит не только из затрат на оплату труда. Это еще и нематериальные ресурсы, которые важно уметь учитывать и просчитывать.
• управление основными этапами проекта через графики, документацию, кадровое обеспечение.

Документы при работе с заказчиком

С какими же запросами к вам как проектному менеджеру или организации может прийти заказчик? Заказчик может прийти с письмом или обсудить условия проекта устно. В некоторых сферах заказчики приходят уже с готовой документацией о том, что им нужно.

Вы могли до сих пор не сталкиваться с документами, о которых дальше пойдет речь. Это зависит от того, на какой стадии к вам поступает проект. Так что если вы слышите о них впервые — это абсолютно нормально. Но в какой-то момент вы можете столкнуться с необходимостью написания или обработки этих документов.

Есть три основных документа:

• RFI (Request for information)
• RFQ (Request for quote)
• RFP (Request for proposal)

Это абсолютно разные документы, с разными целями и разным содержанием. Технически вам нужны разные ресурсы, чтобы в написать эти документы.

Если говорить кратко, то главная цель документа RFI — получить ответ на вопрос о том, как может быть решена проблема клиента или как она сейчас решается на рынке. Пишется коротко в неформальном стиле. Его плюс — в простоте.

RFQ — это документ, в котором заказчик уже говорит о деньгах. Здесь еще не упоминается общая стоимость проекта, но нужно дать представление исполнителю о том, сколько такой проект может стоить. При этом еще нет полной информации об объеме и характере работ. Это уже более структурированный документ.

RFP — это самый полный документ, в котором заказчик рассказывает, как собирается работать с клиентом, максимально полно рассказывает о компании и по максимуму отвечает на вопросы. Документ отправляется большому количеству вендоров с целью получения максимального количества ответов и их последующего сравнения. На их основании делается выбор исполнителя. Это максимально структурированный формальный документ, четкий и понятный.

Пример

Нужно заменить бумажный документооборот в организации. Если я, как заказчик, не знаю, как это делается —  пишу RFI с вопросом к вендерам, как это делается. Если я уже знаю это, и мне интересно, сколько будет стоить первая версия такого процесса, то я пишу RFQ. Если я уже знаю, для кого и в какой ситуации будет использоваться продукт, какие перспективы развития и интеграции, если у меня уже есть какие-то требования и пользовательские пути, то я пишу RFP, в котором задаю многочисленные вопросы с тем, чтобы сравнить последующие ответы. Здесь клиент также может задать важные для него параметры.

Эти три документа нужно научиться писать, если Вы:

• работаете на стороне заказчика;
• работаете в агентстве, обрабатывающем подобные заявки (организациях-посредниках);
• работаете в компании, которая приглашает подрядчиков для выполнения ваших проектов.

Как писать RFI?

• Он начинается с предоставления респондентам некоторого контекста цели. Заказчик рассказывает кто он и чего надеется достичь. Например, компания АВС хочет укрепить свои связи с клиентами через социальные сети. Она уже присутствует в некоторых из них. Задача — привлечь текущих клиентов для направления продуктов и услуг компании коллегам. Представитель ABC задает вопрос, как в мире решается такая проблема, еще не говорит о деньгах, но может озвучить такой вопрос при желании.
• RFI особенно полезен, если клиент — новичок в своей сфере (в нашем примере — это социальные сети). Ответы респондентов на вопросы помогут ему продвинуться в этой сфере, а также написать в дальнейшем RFP.

Как писать RFQ?

В отличие от первого, этот документ не содержит вопросов. Здесь есть список требований к функционалу или же обязательных атрибутов, которые должны быть у готового продукта. В него нужно включить:

• Подробный список продуктов и функций;
• Требуемое количество или продолжительность;
•  Дата ожидаемой доставки;
•  Ожидаемые условия оплаты.

Этот документ подойдет, если заказчик хорошо осведомлен об условиях и предложениях на рынке.

Как писать RFР?

• Максимально конкретно. Здесь нужно указать параметры для типов услуг или продуктов, которые нужно получить.
• Здесь будет запрос примеров работ. Если клиент ищет специализированные или индивидуальные услуги, ему стоит попросить показать примеры такой работы, выполненной для других клиентов, ссылки, подтверждения, сертификаты.
• С указанием стоимости.

Ответом на RFP всегда есть Proposal. Какие задачи возникают перед проджект-менеджером на этом этапе?

Необходимо оценить масштабы проекта. Понимание масштабов позволит вам подготовить лучшую команду, ресурсы и временные рамки, необходимые для решения проблемы. Ваш ответ может предложить идеи и описать логистику для решения проблемы, а также предложить примеры и описания того, как ваша компания преодолевала аналогичные проблемы в прошлых проектах или, если применимо, в текущих проектах.

Не создавайте идеалистических сценариев с невероятными решениями и методологиями. Предлагайте реальные решения с участием реальных членов команды.

Вы должны включить график, а также ожидания относительно того, когда проект начнется и закончится. Дайте понять клиенту о том, как вы будете с ним коммуницировать. 

По возможности, постарайтесь дать клиенту какие-то альтернативные способы решения проблемы. Покажите свою способность работать с разными технологиями и находить различные варианты решения. Например, если клиент хочет мобильные приложения, расскажите ему, что есть один вариант с одной стоимостью, а есть второй с другой стоимостью. Продемонстрируйте вашу экспертность. При этом не думайте, что вы единственный, кто отвечает на его предложение. Вы должны не только понравится клиенту, но и превзойти своих конкурентов. Представьте реальные идеи о преимуществах выбора вас по сравнению с другими фирмами. Подчеркните свои сильные стороны и постарайтесь свести к минимуму слабые. И помните: все дело в вас, не говорите прямо о своих конкурентах.

Определите ключевых людей, у которых есть опыт работы над проектами, аналогичными целям RFP. По возможности привлекайте членов команды к соответствующим внеклассным мероприятиям и обучению. Будет большим плюсом, если вы предоставите организационную схему с указанием ресурсов, количества времени, посвященного проекту, когда команда будет участвовать, и когда ресурсы будут возвращены из проекта.

Представьте временные рамки и наметьте конкретные графики того, как будет решаться проблема или как долго продлится процесс реализации. График продемонстрирует ваше понимание проекта. Если он загружен ресурсами, то это тоже может быть плюсом.

C какими документами Вы будете работать в последствии

При положительной динамике мы подходим к старту проекта с его инициализацией, планированием и т.д. По ходу работы вы будете создавать устав или паспорт проекта, проджект-менеджмент план, внутри которого будет и работа с коммуникациями, и работа с рисками, и работа со стоимостью. Далее вы будете описывать разные виды требований, использовать шаблоны или диаграммы. Когда продукт будет на стадии тестирования, должны быть созданы тест планы и тест сценарии.

Все это получится в том случае, если мы успешно стартовали. То есть у нас есть ответы на вопросы, в рамках каких ограничений мы работаем и каких целей хотим достичь. Если мы создаем для клиента тот Proposal, который описывает все наши возможности, тогда понятно, чего от нас ожидать. И это одна из основных задач проектного менеджера.